Un equipo que domina su trabajo puede fallar cuando la situación cambia lo suficiente para salirse de los procedimientos establecidos. Esa es la idea central de una investigación publicada en Organization Science sobre cómo reaccionan los equipos ante eventos disruptivos.
El estudio observó misiones reales de bomberos en Chile y después replicó parte del fenómeno en una simulación de laboratorio. Su hallazgo principal fue que cuando lo que está ocurriendo deja de coincidir con lo que el equipo esperaba, hablar de forma explícita ayuda a adaptarse mejor.
Los autores distinguen entre dos formas de coordinarse. La coordinación implícita ocurre cuando los miembros del equipo ya saben qué hacer, anticipan las necesidades de los demás y pueden actuar con poca comunicación. Es eficiente cuando la situación se parece a otras que el equipo ya conoce. La coordinación explícita aparece cuando hace falta hablar, redefinir prioridades, repartir funciones o plantear nuevas rutas de acción.
El problema surge cuando un equipo sigue actuando como si la situación fuera conocida aunque ya no lo sea. En el estudio de campo, cuanto mayor era la disrupción, menor era la coincidencia entre el conocimiento previo del equipo y su comprensión de lo que estaba ocurriendo. Además, cuando esa coincidencia era baja, los equipos que utilizaron más coordinación explícita tuvieron un mejor desempeño. El experimento de laboratorio encontró el mismo patrón.
Esto cambia la forma de entender la comunicación dentro de equipos experimentados. Hablar más no siempre mejora el trabajo. Cuando todos comparten una lectura correcta de la situación, detenerse a explicar cada movimiento puede consumir recursos sin aportar demasiado. Sin embargo, cuando aparecen señales que no encajan con lo esperado, mantener la coordinación automática puede convertirse en un riesgo. En ese momento, hacer explícito lo que cada persona ve, entiende y planea hacer permite construir una interpretación común.
La investigación también pone atención en los procedimientos. Los protocolos ayudan a reducir errores, crear respuestas previsibles y facilitar la coordinación. El problema aparece cuando se aplican con demasiada rigidez. Los autores encontraron que una alta rigidez procedimental puede reducir la sensibilidad del equipo ante cambios importantes en la situación. En otras palabras, el procedimiento puede seguir indicando qué hacer mientras la realidad ya está exigiendo otra respuesta.
La implicación no es abandonar los protocolos. Los propios autores plantean que siguen siendo necesarios. La cuestión es entrenar a los equipos para reconocer cuándo la situación dejó de coincidir con lo previsto y cambiar entonces su forma de coordinarse. Una posibilidad consiste en introducir cambios inesperados durante los entrenamientos para practicar el paso de una coordinación implícita a una explícita.
El alcance del estudio también tiene límites. La evidencia proviene principalmente de equipos de bomberos, que reciben entrenamiento intensivo para trabajar bajo presión, y de una simulación experimental. Los autores señalan que hace falta comprobar estos resultados en equipos de conocimiento, servicios y operaciones. Aun así, el patrón observado plantea una idea útil para cualquier trabajo donde las condiciones puedan cambiar rápido. La experiencia ayuda mientras la realidad se parece a lo conocido. Cuando deja de hacerlo, la capacidad de detener el piloto automático y volver explícita la coordinación puede marcar la diferencia.
Fuentes: Universidad Carlos III de Madrid